Ο Δρ Σεργόπουλος Κων/νος είναι Επίκουρος καθηγητής στο Πανεπιστήμιο Δυτικής Αττικής και Σύμβουλος Ξενοδοχείων.
Κε Καθηγητά: Σε προηγούμενα ρεπορτάζ στο KAVALA PORTAL παρουσιάσαμε τις δυνατότητες και προοπτικές ανάπτυξης στον Τουρισμό. Έχετε να προτείνετε κάτι που θα μπορούσε να κάνει τις επιχειρήσεις φιλοξενίας της Καβάλας να γίνουν πιο ποιοτικές και πιο ελκυστικές;
Είναι πολλά αυτά που μπορεί να κάνει μία επιχείρηση φιλοξενίας. Ένα από αυτά είναι η διαχείριση των πελατειακών σχέσεων ή αλλιώς η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες.
Θα μπορούσατε αρχικά, (όσο πιο απλά μπορείτε) να μας αποσαφηνίσετε αυτόν τον όρο;
Είναι ένας συνδυασμός επιχειρησιακών διαδικασιών και τεχνολογίας με σκοπό την απόκτηση και διατήρηση επιλεγμένων πελατών προκειμένου να δημιουργηθεί μέγιστη αξία για την επιχείρηση και τον πελάτη. Επιδιώκει να αποκωδικοποιήσει την συμπεριφορά των πελατών – τουριστών, προκειμένου να διαφοροποιήσει ενδεχομένως τον τρόπο παρουσίασης των προϊόντων και υπηρεσιών, προσβλέποντας στην απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος.
Και που βασίζεται;
Βασίζεται στη επιστημονική φιλοσοφία του μοντέλου «Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων» χρησιμοποιώντας τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνιών, προκειμένου να εφαρμόσει πρακτικές μάρκετινγκ, τεχνικές προώθησης των πωλήσεων και υπηρεσιών και να παρέχει υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες του εκάστοτε πελάτη-τουρίστα, με στόχο να ενδυναμώσει την καταναλωτική αφοσίωση και την αύξηση του κέρδους.
Πιο συγκεκριμένα;
Πιο συγκεκριμένα το μοντέλο μεταξύ άλλων, αποτελεί την στρατηγική ανάπτυξης μιας τουριστικής επιχείρησης, η οποία κάνοντας χρήση των βάσεων δεδομένων που διαθέτει μέσω της τεχνολογίας, διαμορφώνει μια εμπεριστατωμένη άποψη για τους τουρίστες – πελάτες, με στόχο, όλες οι ακολουθούμενες ενέργειες να βελτιώνουν τις σχέσεις της τουριστικής επιχείρησης με τους πελάτες της.
Με άλλα λόγια είναι ένα σύνολο διαδικασιών που έχουν σχεδιαστεί με σκοπό τη συλλογή και ανάλυση πληροφοριών που βοηθούν μία τουριστική επιχείρηση, στην διαμόρφωση και αξιολόγηση των πελατειακών στρατηγικών.
Σημαντικό ρόλο όπως αναφέρθηκε έχει η τεχνολογία. Τα συστήματα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων – CRM SYSTEMS (Customer Relationship Management Systems) ουσιαστικά συνδέουν την επιχείρηση με τους πελάτες. Επειδή όλα αυτά μπορεί να «ακούγονται» πολύ θεωρητικά, θα σας δώσω ένα απλό παράδειγμα:
Ένα ξενοδοχείο αποφασίζει να δημιουργήσει δύο διαφορετικές προσφορές για διαμονή και θέλει να τις γνωστοποιήσει στους πελάτες της. Η μία απευθύνεται σε οικογένειες ενώ η άλλη απευθύνεται σε πελάτες που ταξιδεύουν για επαγγελματικούς σκοπούς. Μέσα από το CRM σύστημα στο οποίο υπάρχει όλη η πελατειακή βάση της επιχείρησης θα επιλέξουμε πολύ γρήγορα τους πελάτες στους οποίους θα γνωστοποιήσουμε την πρώτη προσφορά και τους πελάτες στους οποίους θα γνωστοποιήσουμε την δεύτερη προσφορά. Κατ’ αυτόν τον τρόπο πετυχαίνουμε να προωθήσουμε την κατάλληλη υπηρεσία στον κατάλληλο πελάτη. Επίσης, οι δύο αυτές προσφορές δεν διαμορφώθηκαν αυθαίρετα αλλά διαμορφώθηκαν βάσει της ανάλυσης των πληροφοριών που μας παρείχε η τεχνολογία για τους πελάτες μας.
Έτσι λοιπόν βελτιώνονται οι υπηρεσίες που προσφέρει η επιχείρηση προς τους πελάτες της, ενισχύεται η ικανοποίησή τους, δημιουργούνται υγιείς και μακροχρόνιες σχέσεις και επιτυγχάνεται η καταναλωτική αφοσίωση.
Μπορούν οι επιχειρήσεις φιλοξενίας της Καβάλας να υλοποιήσουν αυτό το μοντέλο;
Βεβαίως μπορούν και πολλές ήδη το πράττουν! Σημαντικό στοιχείο, (για εμένα) είναι η επιβράβευση του πελάτη που είναι μέρος της «Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων». Πιο συγκεκριμένα, σήμερα οι επιχειρήσεις φιλοξενίας στην Καβάλα (που τυγχάνει να γνωρίζω) είναι σε θέση και μπορούν ν’ αναπτύσσουν μεθόδους, συστήματα, διαδικασίες και αρχές, εις τρόπον τέτοιο, ώστε να μπορούν να προβλέπουν έγκαιρα την ικανοποίηση του πελάτη και φυσικά όταν αυτός είναι επαναλαμβανόμενος, αυτή η αγοραστική συμπεριφορά, δίδει τη δυνατότητα στην επιχείρηση να επιβραβεύει τους πελάτες με διάφορους τρόπους.
Τα προγράμματα επιβράβευσης ενισχύουν τον πιστό και προσηλωμένο πελάτη, η δε ενέργεια αυτή μετατρέπεται σε αναγκαίο εργαλείο. Επομένως τα προγράμματα επιβράβευσης είναι μηχανισμοί – εργαλεία δημιουργίας και διατήρησης πιστών και αφοσιωμένων πελατών.
Τα προγράμματα επιβράβευσης συνήθως βασίζονται στο σύστημα των πόντων τους οποίους οι πελάτες συλλέγουν κατά τις διαμονές τους, έχοντας την δυνατότητα να τους εξαργυρώσουν στο μέλλον και να κερδίσουν διάφορα δώρα, εκπτώσεις, δωρεάν αναβάθμιση δωματίου, κ.ά.
Η ύπαρξη ακόμα και ενός απλού προγράμματος επιβράβευσης, φαίνεται στατιστικά τουλάχιστον, ότι επηρεάζει τη συμπεριφορά των καταναλωτών καθώς, 6 στους 10 καταναλωτές στον τουρισμό, επιλέγουν να κάνουν κρατήσεις σε ξενοδοχεία τα οποία τους προσφέρουν επιβράβευση, με εκπτώσεις, με δώρα, με διευκολύνσεις.
Κε Καθηγητά: Τι θα θέλατε να προτείνετε – ευχηθείτε στις τουριστικές επιχειρήσεις του Νομού Καβάλας;
Προτείνω στις επιχειρήσεις φιλοξενίας της Καβάλας, για να ικανοποιούν και ποιοτικά τους πελάτες, να εφαρμόζουν τις αρχές «Διαχείρισης Πελατειακών Σχέσεων» ή αλλιώς «CRM».
Να σημειώσω ακροτελεύτια ότι το μοντέλο αυτό προσβλέπει: Στην άριστη και εξατομικευμένη παροχή ποιοτικών υπηρεσιών-προϊόντων, στην λειτουργική και υπέροχη ατμόσφαιρα, στο ευχάριστο περιβάλλον, στην γρήγορη και φιλική εξυπηρέτηση, στην καθαριότητα, στις πρωτότυπες εκδηλώσεις, (happenings) μέσα από όλα τα τμήματα εκμετάλλευσης και με τη βέλτιστη αξία.
Ευχαριστούμε θερμά τον Επίκουρο Καθηγητή του Πανεπιστημίου Δυτικής Αττικής Δρ Σεργόπουλο!
**Συνεντευκτής: Η Δημοσιογράφος του KAVALA PORTAL Έφη Βαλίλα
